Além das métricas: como fazer priorização de produto ouvindo o cliente

Existem muitas nuances que devem ser levadas em consideração quando vamos priorizar iniciativas em um produto. Quando ele já tem maturidade suficiente para coleta de dados (porque a vida real nem sempre é assim), identificar o que realmente vai impactar esses dados costuma ser tratado como prioridade.

Essa é a análise racional de gerenciar um produto. E ela faz muito sentido.

As iniciativas conhecidas como metric movers claramente estão alinhadas com o negócio, portanto, são importantes.

Mas existe um fator que nem sempre é levado em consideração quando olhamos de forma pragmática para as metric movers: a satisfação e a realização dos desejos dos nossos usuários.

‘Ah, Tiago, NPS serve pra quê então?’. Embora seja uma métrica que tenha o seu valor, o NPS serve mais para entender se o que estamos entregando é minimamente satisfatório do que um indício do que desejamos para qualidade. As perguntas em aberto de uma pesquisa NPS podem ser valiosas para entender o que os usuários gostariam que o produto tivesse, mas este é apenas um entre vários outros meios de coletar feedback.

Muitas vezes o feedback vem de tickets abertos no Suporte, em conversas exploratórias de discovery, em avaliações das lojas de aplicativo, em conversas com os times Comercial, Atendimento e Customer Success da sua empresa - que, no B2B, costumam ter contato mais próximo com os clientes.

Independente da forma que as requisições e desejos de clientes chegam para os times de produto, é importante saber filtrá-las e trazê-las para a priorização do seu produto.