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Métricas, indicadores e comportamento do usuário - Parte 1

Uma introdução para entender sobre como comportamento do usuário gera indicadores

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Você sabe qual a diferença entre uma métrica e um indicador? Essa pergunta parece ser bastante básica, mas não é.

Digamos que o indicador é formado pela junção de métricas.

Um indicador como o Life Time Value (LFT) é formado pelo Valor do Ticket Médio e Tempo de retenção do cliente. O LFT indica quanto os usuários gastam no serviço durante o tempo que eles são clientes. Ou o Stickness, que mede a porcentagem de usuários mensais que retornam ao seu produto diariamente, é formado pelo DAU (Daily Active Users) e o MAU (Monthly Active Users).

Para usar uma analogia bem comum: imagine que seu corpo é um produto. Para entender se seu corpo está “bem”, você medir algumas características como pressão sanguínea, nível de glicose, temperatura. Tudo isso são métricas. Agora, se juntarmos algumas dessas métricas, você pode ter um indicador de que algo (ou nada) está acontecendo contigo.

Mas para se ter certeza do que algo está acontecendo, você precisa de uma análise para saber o que acionou esse comportamento.

O comportamento do usuário cria métrica

Eu gosto de explicar esse ponto usando um framework muito interessante chamado GAME. Esse framework é baseado em quatro pontos importantes para análise de métricas e indicadores relacionados ao comportamento do usuário:

  • Goals: objetivos do usuário e do negócio a serem alcançados;
  • Actions: ações/tarefas que o usuário faz no produto.;
  • Metrics: métrica (ou indicador) acionada pelas ações do usuário;
  • Evaluations: avaliações e conclusões do comportamento do usuário baseadas nos indicadores;

O usuário usa seu produto porque ele tem objetivos a serem cumpridos: ele quer ouvir uma música, pedir comida, pedir um táxi, executar um pagamento etc. Para cumprir com esses objetivos, o usuário executa uma série de ações, que criam métricas. Para exemplificar, você pode separar ações que os usuários fazem nas fases de aquisição e ativação, tarefas de retenção e engajamento, monetização e receita.

Nenhuma métrica pode ser gerada sem um comportamento do usuário, tanto de forma direta ou indireta (a não ser métricas técnicas como tempo de uptime do servidor, que não depende de nenhuma ação do usuário).

Logo, se um indicador é a combinação de métricas, que por sua vez são geradas por comportamentos de usuário, temos que estimular os usuários a completarem mais tarefas dentro nos nossos produtos, que os façam cumprir com seus objetivos pessoais e que por sua vez, fazem o produto alcançar seus próprios objetivos.

Mas para não me alongar muito, vamos continuar falando disso na segunda parte desse assunto.

Referências: