Nos dias de hoje, ter um produto com boa usabilidade, simples de aprender e que resolva de fato os problemas dos usuários é basicamente feijão com arroz. Os usuários estão ficando cada vez mais exigentes por uma experiência encantadora desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca. Atualmente os usuários têm o poder de mudar de empresa, indo para o seu concorrente em segundos, o que não existia na época da Kodak por exemplo, que ficou anos dominando o mercado de filme fotográfico no mundo (e inclusive foi ela que inventou a câmera digital. Karma que chama, né?).
Numa época em que a tecnologia é senso comum, investir em experiência e relacionamento é o que de fato irá fazer a diferença na hora do usuário continuar ou não com a sua empresa. Veja o Nubank por exemplo, não criou nada novo, o cartão de crédito existe desde 1975. O que o Nubank fez foi mudar a experiência de uso e investiu fortemente em relacionamento desde o começo (fui usuário bem lá no começo e realmente o atendimento era bem diferenciado). A última vez que ouvi sobre, os Xpeers eram mais de 1500, atendendo os clientes 24 horas por dia.
De novo, ter um app simples, intuitivo, fácil de aprender e que resolve o meu problema de gerenciar meu cartão de crédito e além de ter uma conta digital é o básico e até o mais fácil nessa jornada de oferecer um serviço digital. Garantir que o usuário terá uma ótima experiência em todos os pontos de contato que ele tiver com a sua empresa é o mais difícil. Por isso, cada ponto de contato precisa ser gerenciado e otimizado para que o seu usuário receba a experiência que ele está esperando.
Não adianta oferecer uma experiência totalmente digital se o seu usuário não conhece tão bem tecnologia, é claro que ele terá uma chance muito maior de deixar a sua empresa porque não vai conseguir nem chegar ao ponto de visualizar o valor do seu produto. Tive uma experiência há uns dois anos quando vendemos o produto que eu geria para um público já da terceira idade e não percebemos antes que a jornada precisaria ser diferente dos outros públicos que atendíamos. Não deu outra, a cliente nem chegou a configurar a plataforma e desistiu antes mesmo de começar.
