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O Uber, os Ford Kas, e a Gestão de Produto

Você não é o seu usuário e precisa entender isso

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Eu sou um usuário assíduo do Uber desde que me mudei para São Paulo. Já cheguei a usar todos os dias durante meses (agora com a pandemia, bem menos!) para ir trabalhar e um carro bastante frequente que sempre vinha pra mim era o Ford Ka.

Toda vez que eu entrava no carro, o painel dele me deixava um pouco surpreso e eu ficava me perguntando “Por quê tem um painel numérico? Será que alguém usa isso?”. Para ficar visual o que eu estou falando, tirei uma foto de uma de minhas corridas

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Certo dia, eu resolvi perguntar para um motorista que ano era o carro dele, porque vai que era 2010 né, já faria um pouco mais de sentido ter um painel analógico assim. Pra minha surpresa, ele respondeu que o carro era 2018/2019.

Bom, pra mim não fazia nenhum sentido um carro desse ano ter um painel analógico numérico e então resolvi começar a fazer as seguintes perguntas para os motoristas quando eu entrava nos Kas, já que eu não me considero um usuário de carro (e um dos princípios básicos da gestão de produto é que quase sempre você não é o seu usuário e até que você fale com ele, tudo não passa de hipóteses):

  • Você sabe para que serve esse teclado?
  • Você sabe usar esse teclado?
  • Você já usou esse teclado alguma vez?

Uma pesquisa básica sobre perfil e aderência de uso. Eu fiz essas perguntas para 8 motoristas, onde as respostas foram as seguintes:

  • Você sabe para que serve esse teclado? 100% disseram que achavam que era pra fazer ligações.
  • Você sabe usar esse teclado? 7 disseram que não sabiam e 1 disse que sabia.
  • Você já usou esse teclado alguma vez? 7 disseram que nunca usaram e 1 disseram que usaram somente uma vez pra ver se funcionava.

O fato aqui é, que conversando qualitativamente com os motoristas, o termo que eles usaram foi que aquele teclado era mais um “enfeite” do que qualquer outra coisa, que basicamente não servia pra nada e que parecia ser muito complicado de usar. Aqui temos mais dois conceitos básicos da gestão de produto: coloque no seu produto somente aquilo que vai de fato agregar para que o seu usuário resolva o problema dele (e esse é o princípio base de produtos, Produto bom é produto que resolve problema) e se preocupe com a usabilidade que você entrega pra ele em todas as funcionalidades.

Eu não tenho conhecimento de como é feita a gestão de produto em produtos físicos e nem das empresas de carro, mas certamente uma pequena pesquisa e alguns protótipos teriam invalidado aquele painel do jeito que ele está hoje e talvez ali, poderia ter um painel bem mais usual ou nem ter nada. Além de não dificultar a vida do usuário, ainda pouparia recursos gastos pra fazer esse painel.

Todo bom product manager (PM), deve falar constantemente com os seus usuários e conhecê-los profundamente, sabendo detalhadamente toda a sua jornada, desde que ele acorda até quando ele vai dormir. Isso é fundamental para conseguir criar produtos que realmente vão ajudá-lo.

Além disso, um bom PM também é aquele que testa suas hipóteses e não assume que está certo sem ter certeza. Vejo muito isso acontecendo no mercado porque nós tendemos a achar que somos nossos usuários e que sentimos as dores deles, mas isso, na grande maioria das vezes, é uma inverdade muito grande.

Por isso, da próxima vez que você achar que o seu produto precisa ter uma funcionalidade, se pergunte: Qual problema eu estou tentando resolver? A resposta pra essa pergunta precisa envolver dados, tanto quantitativos quanto qualitativos, para que você consiga enxergar o tamanho desse problema e se ele existe mesmo. Até que você faça isso, sempre será percepção e achismo. Fazendo isso, você terá uma chance muito maior de ter sucesso e melhorar de fato a vida do seu usuário.

E só pra não esquecer: Produto bom é produto que resolve problema!