Cade o botão de emergencia?

Seu produto impacta (de verdade) a vida das pessoas

Noventa e sete celulares são roubados por hora. Quantos serviços realmente são pensados para esse momento? Infelizmente eu fui uma das pessoas que passou por isso há poucos dias. Obrigada pela preocupação, eu estou bem. O que me aflige é a ausência de um botão de emergência disponível nos aplicativos. O que me preocupou não foi a arma apontada para mim, foram as dezenas de aplicativos que precisei ligar, mandar email, sinal de fumaça. Para tentar “deslogar” os serviços.

Noventa e sete. Não podemos mais chamar isso de edge case. Eu tinha um Iphone. Assim que cheguei em casa vi um e-mail com a seguinte mensagem: "Sua senha foi alterada, caso não tenha sido você entre em contato com a Apple". Não tinha sido eu. Eu entrei em contato com o suporte da Apple que me orientou a enviar um SMS para comprovar minha identidade. "Meu celular foi roubado, moça". Eu escrevi aqui com um quê de raiva e piedade. "Eu entendo, porém não podemos fazer nada". Entrei em um círculo sem fim e estou digitando isso sem ainda ter um desfecho para essa história.

E quando o assunto é aplicativos de bancos e serviços?

Com alguns eu precisei disponibilizar alguns minutos de ligação e, finalmente, tudo foi resolvido. Com outros, fiquei mais de meia hora esperando na linha. Um dos problemas que me deparei é que alguns bancos só possuem atendimento de segunda a sexta. Ou seja, no meu caso, até segunda-feira o meu dinheiro literalmente “já era”.

Sabe de que forma os assaltantes fizeram mesmo a festa? No aplicativo Ifood. Muitos pedidos: seis? oito? já nem sei mais. Em caso de compras em empórios de bebidas eles adquiriram garrafas de whisky que custam mais de mil reais, combos de gim e vodka. Pelo visto era uma festa e tanto [e com o meu dinheiro, e sem minha autorização]. Na verdade, seria uma festa ou eles iriam vender aquelas garrafas e ainda faturar mais?

[In]segurança e minha reação à ação

Poderia passar mais dois ou três parágrafos descrevendo a situação e o desespero de passar a noite em claro tentando excluir acessos de facebook, instagram, whatsapp ou qualquer outro aplicativo que nem lembrava que estava instalado no meu telefone.

Isso é só pra ilustrar que esse “fluxo” ainda não foi desenhado. Se você não entendeu o que eu falei sobre fluxo, eu explico: em design quando você desenha o caminho que o usuário precisa preencher, chamamos de fluxo. Enfim,  até então eu pensava que escolhia os serviços pela qualidade deles, porém minha decisão irreversível foi a de cancelar todas aqueles bancos,, cartões e apps que colocam minha segurança em risco.

Segurança. Eu nunca dei valor a isso. E não é que seja um tema pouco falado, porém, a importância só aparece mediante o problema. Você sabe o quão difícil é bloquear ou suspender acesso à conta dos seus aplicativos? Escolha bem o que vai no seu celular.

Conclusão

Se você trabalha com produto digital pense no seu fluxo, e no quanto isso pode impactar a vida das pessoas com casos como o meu. Se acontecesse uma emergência, o quão satisfeito seu cliente iria ficar? Eu considerei abandonar e cancelar contas em fundo de investimentos pela dificuldade que foi conseguir ajuda.

Quando o assunto é experiência do usuário nos concentramos no dia a dia, no ideal e esquecemos dos casos que realmente trazem dor de cabeça e impactam a satisfação do cliente final. E você, sabe se existe algum l processo de emergência na sua empresa? As estatísticas apontam que são 97 celulares roubados, ou furtados, por hora no Brasil. E, em algum momento esse infeliz fato poderá acontecer com algum cliente seu. A pergunta que não quer calar é: as empresas estão preparadas para agir em prol dos seus clientes?

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