Em uma ocasião, fui acionado para melhorar um produto que oferecia módulos extras para clientes que queriam um diferencial em suas soluções. Essa missão era particularmente importante para o negócio, pois esses módulos representavam uma fonte adicional de receita. No entanto, o engajamento era extremamente baixo, o que indicava uma oportunidade pouco explorada.
A primeira pergunta que me veio foi:
Como posso tornar meus usuários mais conscientes dos serviços adicionais que oferecemos?
Minha primeira ação foi entender o quão atrativos eram os módulos extras para nossos usuários. Descobri, com surpresa, que um grande número de usuários acessava a página de módulos, mas poucos finalizavam a solicitação. Isso levantou duas hipóteses:
- Nossos usuários têm interesse em solicitar os módulos?
- O processo de solicitação é claro e intuitivo?
Conversando com o time de relacionamento com o cliente, percebemos que muitos clientes nem sabiam da existência de determinados módulos pagos que poderiam ser exatamente o que eles estavam procurando.
O primeiro passo foi verificar se nosso sistema de analytics estava bem integrado e como poderíamos monitorar esse comportamento do usuário. Ter uma boa documentação de tracking é essencial. Eu gosto de definir o que monitorar com base nas perguntas que preciso responder. Monitorar tudo pode consumir muito esforço e não oferecer objetividade – o importante é ter clareza sobre as questões que queremos resolver como Product Manager.
Em seguida, começamos a pensar em soluções e geramos várias hipóteses. Nesses momentos, é fundamental centralizar as informações de forma organizada, usando alguma ferramenta que funcione bem para o time – seja um documento, Miro, Notion, FigJam, ou qualquer outra que possibilite o acompanhamento e a colaboração.
Esse aprendizado me ensinou a não subestimar a importância de fazer com que os usuários saibam das opções que estão disponíveis e garantir que o caminho para solicitar ou utilizar essas opções seja o mais simples e intuitivo possível.
