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Produtos internos

Empresas que são focadas no cliente, criam produtos internos com a mesma energia e qualidade que os produtos usados pelos clientes.

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Trabalhei com um diretor uma vez que dizia que no final, todos os indicadores se traduzem em duas coisas, aumento de receita ou redução de custo.

É óbvio que existem muitos outros indicadores além desses dois, mas se pensarmos bem, no final, muitas métricas impactam esses dois indicadores decisivos para todos os negócios.

Sistemas = Produtos

Quando falamos de produtos ou serviços digitais, logo pensamos em aplicativos, portais, sites de compras etc. Mas podemos chamar de produto digital basicamente qualquer sistema que existe para resolver um problema, ou alguma necessidade do usuário desse sistema.

O Joaquim Torres (Joca) já falava sobre isso em seu blog desde 2012.

Todo site e sistema web pode e deve ser considerado um produto web.

Produtos internos

Boa parte do meu trabalho como PM nos últimos anos foi em produtos internos, utilizados por diversas pessoas e áreas das empresas. Produtos assim normalmente tem como objetivo:

  1. Aumentar a produtividade das pessoas

  2. Automatizar processos repetitivos;

  3. Suportar o crescimento das empresas sem necessariamente aumentar no mesmo ritmo a quantidade de pessoas

  4. Aumentar eficiência da empresa como um todo;

Todos esses pontos tem como objetivo reduzir custos.

Atendimento ao cliente

Um bom exemplo de produto interno, é o sistema usado pelas áreas responsáveis pelo atendimento ao cliente.

Nesse tipo de produto, você tem a necessidade clara de prover o máximo de informações para o atendente, de forma rápida e descomplicada, no momento do atendimento.

É muito comum encontrarmos áreas de atendimento que dependem de vários sistemas diferentes para consultar informações. Nesse tipo de cenário, além de uma péssima experiência para o usuário (o atendente), o cliente final também é prejudicado com um atendimento mais demorado, em que ele precisa ouvir muitas vezes o famoso "Só mais um momento por favor".

Olhando de forma isolada em um único atendimento isso não parece um problema tão grande. Mas cada atendente não atende apenas um cliente por dia, mas dezenas ou mesmo centenas deles, logo alguns minutos perdidos por atendimento, terão como resultado horas perdidas. Tudo isso se reflete em custo para a empresa.

Existem empresas com enormes times de atendimento, tornando esse custo cada vez maior a medida que a área perde produtividade.

Produtividade

O importante é que a solicitação do cliente seja resolvida, e de forma rápida. Um atendimento resolvido no primeiro contato, evita novos atendimentos para aquele cliente. Quando resolvido de forma rápida, libera o atendente para atender outros clientes, aumentando assim sua produtividade.

Empresas que são focadas no cliente, criam produtos internos com a mesma energia e qualidade que os produtos usados pelos clientes. Garantindo um nível alto de satisfação da equipe de atendimento, e também dos clientes que entram em contato com a empresa.

Referências: