Sabe aquela sensação de que podemos fazer mais e melhor? Foi esse sentimento que nos motivou na Leroy Merlin a repensar a experiência dos nossos clientes no e-commerce. Apesar de sermos uma referência nas lojas físicas, percebemos que o ambiente online não estava atendendo às expectativas de quem busca praticidade e eficiência. E foi assim que embarcamos na aventura de criar o "Concierge de Vendas".
O desafio
No mundo acelerado de hoje, onde todo mundo quer tudo pra ontem, notamos que nossos clientes estavam enfrentando dificuldades ao navegar pelo site e encontrar os produtos que precisavam. Isso era ainda mais evidente para quem não é expert em termos técnicos. Imagina só: você quer trocar uma lâmpada em casa, mas se perde entre mil opções e especificações. Resultado? Carrinhos abandonados e clientes frustrados.
Além disso, tínhamos o desafio interno de lidar com estoques descentralizados e preços que variavam entre lojas e regiões. Manter todas essas informações atualizadas online era uma missão e tanto! Sem contar que o suporte pós-venda precisava ser mais ágil e personalizado para atender às dúvidas e necessidades dos clientes.
Concepção da solução
Foi aí que tivemos a ideia de criar o "Concierge de Vendas". Queríamos desenvolver um assistente virtual inteligente, capaz de acompanhar o cliente em toda a jornada de compra, quase como aquele vendedor camarada que sempre tem uma boa dica. Nossa meta era:
- Facilitar a navegação no site.
- Ajudar na busca por produtos, mesmo que o cliente não soubesse exatamente o que procurar.
- Oferecer suporte personalizado, tornando a experiência mais humana e agradável.
- Reforçar a imagem da Leroy Merlin como uma empresa inovadora que utiliza IA para melhorar o atendimento.
Para tornar essa ideia realidade, escolhemos o modelo GPT-4-Turbo da OpenAI, famoso por entender e responder em linguagem natural. Além disso, implementamos o modelo de embeddings ADA para melhorar a busca semântica, conectando as perguntas dos clientes ao nosso vasto catálogo de produtos. E claro, planejamos tudo de forma modular e escalável, pensando nos próximos passos.
Desenvolvimento e implementação
Dividimos o projeto em duas fases principais: primeiro, um protótipo para testar nossas ideias; depois, a versão final, onde implementamos todas as funcionalidades planejadas.
Fase 1: Protótipo
Na primeira fase, desenvolvemos um protótipo funcional focado exclusivamente na Assistência na Escolha de Produtos, oferecendo orientação por meio de categorias e subcategorias. O objetivo era simplificar a navegação e facilitar a busca por produtos, especialmente para clientes com menos conhecimento técnico.
O protótipo apresentava uma interface intuitiva, onde os clientes podiam selecionar categorias principais como "Materiais de Construção", "Ferramentas", "Iluminação" e "Decoração". Ao clicar em uma categoria, o usuário era direcionado a subcategorias mais específicas, permitindo uma busca mais direcionada.
Conduzimos testes de usabilidade com um grupo seleto de clientes e colegas internos. O feedback foi essencial para identificar pontos de melhoria na interface e na experiência do usuário. A galera curtiu a simplicidade e a clareza na navegação, mas também expressou o desejo por funcionalidades adicionais, como consultas de estoque em tempo real e suporte a dúvidas específicas.
Fase 2: Implementação gradual da versão final
Com base nos insights obtidos durante a fase de prototipagem, avançamos para a segunda fase, implementando gradualmente as demais funcionalidades planejadas para o Concierge. As principais adições e melhorias incluíram:
- Consultas de Estoque em Tempo Real: Integramos o sistema de estoque da Leroy Merlin para fornecer informações atualizadas sobre a disponibilidade de produtos nas lojas e no e-commerce. Agora, o cliente sabia na hora se o produto estava disponível perto dele.
- Processamento de Linguagem Natural Avançado: Utilizamos o modelo GPT-4-Turbo da OpenAI, permitindo que os clientes fizessem perguntas em linguagem natural e recebessem respostas precisas e contextuais. Era como conversar com um atendente real!
- Busca Semântica Otimizada: Implementamos o modelo de embeddings ADA para melhorar a relevância dos resultados de busca, associando termos utilizados pelos clientes ao nosso catálogo de produtos. Isso fez toda a diferença na hora de encontrar exatamente o que o cliente procurava.
- Personalização de Recomendações: Desenvolvemos algoritmos para oferecer sugestões de produtos baseadas no histórico de navegação e compras de cada cliente. É como se o site entendesse os gostos de cada um.
Cada nova funcionalidade foi cuidadosamente testada em ambiente controlado antes de ser disponibilizada ao público. Esse processo gradual permitiu que monitorássemos o desempenho de cada componente e ajustássemos conforme necessário, garantindo uma experiência consistente e de alta qualidade.
A integração com os sistemas internos foi aprofundada nesta fase, garantindo que o Concierge tivesse acesso a informações precisas sobre preços, promoções e disponibilidade de produtos. Medidas adicionais de segurança e conformidade com a LGPD foram implementadas, incluindo criptografia de dados, anonimização de informações pessoais e controles de acesso rigorosos.
Colaboração e iteração contínuaDurante todo o processo de desenvolvimento, a colaboração entre as equipes de desenvolvimento, UX, produto, marketing e atendimento ao cliente foi fundamental. Reuniões regulares e ferramentas de gestão ágil permitiram uma comunicação eficiente e a rápida resolução de desafios.
Encorajamos o feedback contínuo dos usuários finais, utilizando pesquisas de satisfação e análises de interações. Essas informações orientaram ajustes finos na interface e nas funcionalidades, assegurando que o Concierge atendesse às reais necessidades dos clientes.
Lançamento e monitoramento
O lançamento das novas funcionalidades foi realizado de forma escalonada, começando por grupos específicos de usuários e expandindo gradualmente para toda a base de clientes. Essa estratégia nos permitiu monitorar cuidadosamente o impacto de cada funcionalidade e realizar melhorias em tempo real.
Utilizamos ferramentas avançadas de análise e monitoramento para acompanhar métricas como engajamento, tempo de resposta, taxa de conversão e satisfação do cliente. Os dados coletados confirmaram a eficácia das implementações e orientaram planos futuros de desenvolvimento.
Resultados obtidos (dados de Outubro/24)
Os números de outubro mostraram o impacto positivo do Concierge:
- Aumento de 25% na taxa de conversão entre usuários que interagiram com o assistente.
- Redução de 39% no tempo de navegação até encontrar o produto desejado.
- CSAT (Customer Satisfaction Score) subiu para 67,3%, com nota média de 4,0 em 369 avaliações.
- Redução de 30% nas consultas ao suporte humano, liberando a equipe para casos mais complexos.
Engajamento e conversão
- Taxa de conversão do Concierge: 1,47%, quase o dobro da taxa geral do site (0,77%).
- Valor médio de conversão: R$ 1.160,44.
- Duração média da sessão: 43 segundos.
Uso do concierge
Principais motivos de interação em outubro:
- Informações técnicas sobre produtos: 1.514 interações.
- Problemas com pedidos e entregas: 798 interações.
- Dúvidas relacionadas à compra: 298 interações.
- Promoções e cupons: 153 interações.
Custos operacionais
- Custo com OpenAI: R$ 7.277,22 (aproximadamente US$ 1.455,44).
Análise dos resultados
Retorno sobre o investimento (ROI)
Para avaliar o ROI, consideramos a receita gerada em relação ao custo operacional.
- Receita total em outubro: R$ 281.986,92 (243 clientes x R$ 1.160,44).
- Custo operacional: R$ 7.277,22.
- ROI: Aproximadamente 3.775%!
Isso significa que, para cada real investido, tivemos um retorno de R$ 37,75. Incrível, não é?
Engajamento
- Duração média da sessão: 43 segundos.
Apesar do tempo curto, a alta taxa de conversão indica que o Concierge está direcionando os clientes de forma eficiente para a compra, fornecendo respostas rápidas e precisas.
Considerações
- Eficiência operacional: A diminuição nas consultas ao suporte humano mostra que o Concierge está cumprindo seu papel, permitindo que a equipe se concentre em questões mais complexas.
- Satisfação do cliente: Embora o CSAT tenha melhorado, sabemos que podemos alcançar índices ainda maiores, mirando acima de 70%.
- Custos: O baixo custo operacional em relação à receita gerada reforça a viabilidade econômica da solução.
