Durante o meu período de estudos em um programa de MBA, me deparei com o livro "A Quinta Disciplina: A Arte e a Prática da Organização que Aprende", de Peter Senge (assista e este vídeo com o próprio Peter ).
Considero esse livro um game changer para mim, a partir dos insights do livro eu pude compreender o mundo das organizações de uma maneira que jamais houvera compreendido antes. Trata-se de um clássico da Administração cujos fundamentos não só sobrevivem ao exame do tempo, como continuam mais atuais do que nunca, sobretudo no mercado de produtos de tecnologia.
Pensando de forma sistêmica em produto
“Quando colocadas em um mesmo sistema, as pessoas, mesmo com diferentes perfis, tendem a produzir resultados semelhantes” — Peter Senge (Livro A quinta disciplina, pág.91)
Guarde bem as palavras acima, pois elas representam a quintessência do pensamento sistêmico, o qual parte da premissa de que o sistema causa o seu próprio comportamento (e não necessariamente o indivíduo).
Para ilustrar bem os fundamentos dessa perspectiva, vamos criar uma situação fictícia, porém, baseada em acontecimentos reais. Não estou seguindo uma precisão minuciosa da cronologia dos fatos e pode ser que o Head de Produto na sua empresa não participe muito de tomadas de decisão como as que serão descritas a seguir, admito que tomei um pouco de liberdade.
Imagine a seguinte situação, você é um Head de Produtos de uma FinTech cujo principal produto é uma exchange de criptomoedas, ou seja, você gerencia um aplicativo que permite aos usuários comprar, vender e investir em criptoativos. Com a pandemia, ocorre um aumento explosivo no interesse pelo mercado de criptos.
Notícias de valorização astronômica de ativos como o Bitcoin, Ethereum e várias meme coins, todos começam a falar sobre Metaverso e apreciar as incríveis NFTs de macaquinho. Influenciadores de finanças começam a prometer ganhos astronômicos com ativos digitais e fazem o potencial público do seu app crescer absurdamente em um curto espaço de tempo.
De repente, o número de novos usuários no seu app cresce 300% em um mês. Que incrível! Você e as lideranças da sua empresa ficam empolgados, começam a fazer projeções otimistas de crescimento, então solicitam a contratação de mais desenvolvedores para escalar a infraestrutura enquanto ampliam o suporte ao cliente para lidar com o crescimento dos tickets, é claro. Vocês investem de forma pesada em marketing para aproveitar a hype e atrair ainda mais usuários para a o app.
Você percebe que os resultados dessas decisões levam semanas para impactar sua operação. Quando o marketing começa a de fato aumentar as taxas de conversão e trazer mais usuários, sua infraestrutura já está chegando no limite, gerando alguns atrasos nas transações. É quando suas lideranças entram em ação novamente e resolvem dobrar os investimentos.
“Por que deveríamos nos preocupar com problemas que não temos? Estamos crescendo absurdamente!” — C-levels da sua empresa
Com o crescimento da base de usuários e receitas, sua FinTech recebeu aportes bem graúdos de venture capital, tornando possível financiar uma expansão acelerada na aquisição de pessoal e no desenvolvimento de novos produtos.
O Impacto do Pós-Pico
A pandemia chega ao seu fim, começa a guerra entre a Rússia e a Ucrânia e posteriormente aumentam as tensões no Oriente Médio, gerando um clima de incerteza global.
A possibilidade de conflitos iminentes, como entre Irã e Israel elevam o nível de incerteza no cenário geopolítico, o capital migra para ativos mais conservadores, as taxas de juros globais aumentam e o mercado de criptomoedas desacelera. É quando o preço dos ativos cai; o público vai perdendo o interesse e o número de transações despenca.
Agora, você, como liderança de Produto, se vê em apuros ao enfrentar um cenário de churn elevado e uma base de receitas cada vez mais reduzida; enquanto ainda mantém uma operação inchada, cheia de custos que foram ajustados para atender ao pico. Você está enfrentando algo semelhante ao Efeito Chicote.
O que vocês fizeram de errado então? Só estavam sendo pró-ativos e correndo para não perder a oportunidade de ouro do momento, certo? Bom, podemos apontar três grandes falhas de sistema que resultaram nesse efeito:
Durante o crescimento, você subestimou o tempo de estabilização da demanda. As lideranças da sua empresa focaram em iniciativas de curto prazo: capturar mais usuários e escalar a operação rapidamente para acompanhar a hype.
Como a reação às mudanças de mercado é sempre retardada, provavelmente sua empresa ampliou a operação baseada em projeções que já estavam desatualizadas. Em seguida, quando o mercado esfriou, o impacto foi sentido mais tarde devido à sua capacidade operacional excessiva. Essa demora em ajustar a estrutura resultou em cortes abruptos (layoffs e redução de investimentos), afetando negativamente a moral da equipe e a reputação da sua FinTech.
Arquétipos de Sistemas: Compreendendo a Organização
Um arquétipo de sistema é um modelo ou padrão recorrente que descreve as dinâmicas típicas de funcionamento de sistemas complexos. Ele ajuda a identificar estruturas subjacentes que levam a comportamentos previsíveis, muitas vezes independentes de um contexto específico e essa é uma grande sacada quando se fala de gestão de produto.
Atualmente, no campo acadêmico, pesquisadores identificaram uma dúzia de arquétipos de sistema, não é o nosso objetivo aqui nos aprofundarmos nelas, mas quem quiser saber mais, pode procurar no velho google por:
Equilíbrio com defasagem, Limites ao crescimento, Transferência de Responsabilidade, Metas Declinantes, Escalada, Sucesso para os bem-sucedidos, Tragédia dos comuns, Consertos que estragam, Crescimento e subinvestimento.
Todos os arquétipos possuem os seguintes alicerces básicos de um sistema: processos de reforço, processos de equilíbrio e defasagens.
Voltando para o nosso exemplo fictício da FinTech de cripto, vamos recorrer a dois desses arquétipos para entender o que raios estava acontecendo ali.
