Que a digitalização está cada vez mais presente na vida das pessoas, é indiscutível. Por isso, os profissionais de produto que desenvolvem essas soluções têm um fator decisivo na construção do impacto social de uma determinada plataforma tecnológica. E é nesse momento que os vieses e preconceitos podem estar presentes.
Vieses cognitivos são atalhos mentais que nosso cérebro toma para poupar energia e tomar decisões mais rápidas com menor esforço, ou seja, não são de todo mal os vieses. Por exemplo, levantar da cama e automaticamente escovar os dentes sem nenhum esforço mental ou sem pensamento crítico, agiliza e poupa o gasto de energia. Porém, cenários em que decisões racionais vão direcionar para decisões assertivas, requerem conhecimento dos nossos vieses, que influenciam nossa tomada de decisão. Por isso, a pergunta que deve ser feita é: estamos tomando decisões eticamente corretas durante a construção do produto?
Na maioria das vezes, não. Em 2018, por exemplo, houve um caso desse segmento envolvendo a Amazon, segundo publicado pela Reuters, que possui profissionais de produto altamente qualificados, além de tecnologia de ponta. A empresa foi acusada de construir algoritmos utilizando inteligência artificial com a base de dados enviesada. De forma prática, a plataforma tomava decisões que prejudicavam mulheres em serem aprovadas em processos seletivos, além de pessoas negras não terem acesso à tecnologia de reconhecimento facial, entre outros efeitos.
Por isso, é sempre importante que o profissional de produto tenha em mente durante o processo de construção de soluções digitais que as decisões conscientes e inconscientes, que resultam na solução final, podem ocasionar melhores resultados para o negócio, assim como para aqueles que vão utilizá-la.
Pensando nisso, elenco abaixo alguns desses vieses descritos em cenários práticos de construção de produtos.
Viés de Confirmação
O viés de confirmação acontece em situações que seu cérebro está dizendo: "Quero estar certo". Ele toma esse atalho devido a economia energética ao buscar e priorizar informações que fortalecem nossas pré-existentes crenças, seja de forma inconsciente ou consciente. Um exemplo desse viés na construção de produto é quando líderes de produto dizem que vão refazer o onboarding do produto porque estão perdendo muitos usuários no processo de cadastro. Ou seja, mediante a perda de usuários decidimos refazer o onboarding, o que pode direcionar todo um time para o problema errado.
Para reduzir o impacto desse viés, tire crenças e pensamentos da cabeça, coloque no papel e transforme-as em perguntas. Com suas crenças e opiniões claras em formato de pergunta, busque por respostas que as invalide. Além disso, é essencial incluir pessoas neutras ou com opiniões opostas ao tema para gerar discussão e novos pontos de vista. Evite também comunicar soluções e achismos, busque por uma comunicação centrada em evidências, fatos e problemas.
Aplicando essas dicas na prática, podemos trocar a fala inicial “Vamos refazer o onboarding do produto porque estamos perdendo muitos usuários no processo de cadastro.” pela seguinte afirmação: “Taxa de Churn no onboarding é de 65% e a taxa de mercado para produtos similares é de 10%. O que podemos fazer para diminuir nossa taxa?”.
Social Desirability Bias
Este viés acontece quando nós pensamos que seremos julgados se respondermos a verdade, e acontece basicamente quando a resposta de uma pergunta muda de acordo com a crença social do que é um “bom” comportamento. Sendo influenciada pelo ambiente e ouvinte. Por exemplo, se em grupo de trabalho, igreja ou família perguntasse a você se você bebe muito e depois fizesse a mesma pergunta na mesa de bar, provavelmente teremos informações diferentes.
O efeito negativo deste viés é que podemos tirar conclusões e tomar decisões em comportamentos que não acontecem de fato no dia a dia. E para reduzir esse efeito, o melhor é evitar perguntar de forma direta, ou seja, ao invés de “você bebe muito?”, diga: “no último mês, quantas vezes você bebeu?”. Além disso, dependendo do teor da pesquisa, faça entrevistas individuais ao invés de apenas com grupos de pessoas e permita-se criar um ambiente livre de julgamentos.
Além dos vieses citados, existem muitos outros atalhos mentais que o nosso cérebro toma para poupar energia e que podem influenciar decisões, veja mais alguns abaixo:
Hindsight Bias — Nosso cérebro tende a buscar uma justificativa do resultado obtido em um projeto. É como se ele dissesse: “Eu já sabia que isso ia acontecer e vocês não me ouviram”
Anchoring — Nós tendemos a escolher a primeira opção quando dada mais de uma opção de escolha. Como se o cérebro escutasse assim: “Qual escolha você prefere: 1ª opção, 1ª opção ou 1ª opção?”
The Dunning-Kruger effect — Nosso cérebro não é capaz de avaliar objetivamente nossas próprias habilidades. Ou seja, o cérebro de pessoas com pouco conhecimento acerca de um tópico pode dizer: “Eu sei tudo sobre Vieses Cognitivos”. Enquanto pessoas que têm mais tempo sobre um tema tendem a dizer que não sabem o suficiente.
Sendo assim é possível concluir que os vieses cognitivos estão em todos lugares e em TODAS AS PESSOAS. Por isso, não busque apenas ter consciência do que são os vieses, busque por ações que reduzam seus efeitos nas decisões que você toma. O que você vai fazer de diferente para tomar melhores decisões?
