Muito sobre explorar o problema antes de partir para a solução. E se tem um livro que pode nos ajudar a fazer isso é “O Teste da Mãe”.
Um livro super prático e até bem engraçado, recheado de técnicas para conduzir conversas com pessoas para se aprofundar no problema, entendendo se ele existe mesmo e se ele é importante.
Nas palavras do autor: “Conduzir essas conversas do jeito errado é pior que não conversar com ninguém. Afinal, quando você tem dúvidas, você é mais cuidadoso. Mas quando você se enche de confiança com falsos positivos, é como se você estivesse convencendo um alcoólatra de que ele é sóbrio, ou seja, você não tem nenhuma melhora verdadeira.”
O Teste da Mãe
Parece óbvio que perguntar para sua mãe se uma ideia é boa é uma completa estupidez. Mas a verdade, apresentada pelo autor Rob Fitzpatrick, é que perguntar para qualquer um sobre sua ideia é idiotice.
Para evitar essa armadilha, suas conversas, principalmente as perguntas, precisam passar pelo teste da mãe:
- Fale sobre a vida deles e não sobre sua ideia;
- Pergunte sobre experiências específicas do passado ao invés de opiniões genéricas sobre o futuro;
- Fale menos, escute mais.
O que queremos ao conversar com usuários é conseguir boas informações. E para você saber o que são boas informações trarei os exemplos do que não são informações relevantes:
Elogios - Elogiar sem comprometimento é fácil e geralmente isso é um belo sinal de que você em algum momento falou sobre a solução e parou de focar no problema;
Bobagens - Coisas genéricas (eu sempre, eu nunca), possibilidades hipotéticas (eu poderia, eu faria) e promessas futuras (eu compraria) são exemplos de bobagens;
Ideias - Pedidos de funcionalidades são o mais típico exemplo de ideias. “Vou poder sincronizar com minha agenda?”.
Fale sobre a vida deles e não sobre sua ideia
Se o objetivo é entender mais sobre os problemas dos seus usuários para DEPOIS pensar em como solucioná-los, gerando valor para eles e para o negócio, então a conversa deve ser focada justamente nos problemas deles.
Deixar que eles falem sobre a vida deles permitirá você ter mais contexto sobre o problema e até descobrir outros problemas adjacentes que você também pode resolver, gerando mais valor ainda. Apresentar uma solução pode resolver apenas algo superficial e fará com que a conversa fique focada nos “comos”.
E aqui cabe a minha citação favorita desse livro: “Resumindo, é o seguinte: você não pode dizer qual é o problema que os clientes têm e, em troca, eles não podem dizer o que você deve construir. Eles são donos do problema e você é dono da solução”.
Não falar sobre sua ideia também evita que os entrevistados mintam para você, afinal, você não apresentou nada para eles. Na verdade, você está perguntando sobre o que eles fazem, o que sentem, porque aquilo é ou não importante e por aí vai.
Pergunte sobre experiências específicas do passado ao invés de opiniões genéricas sobre o futuro
Esse foi o maior aprendizado prático do livro para mim. É praticamente uma receita de como fazer uma boa pergunta.
Ao perguntar “como funciona o planejamento estratégico para você?” a pessoa pode responder não o que ela faz, mas justamente como ela acredita que deveria ser. Sem falar que provavelmente ela deixará tudo mais genérico.
É muito diferente quando você pergunta da seguinte forma: “Como foi da última vez que você fez um planejamento estratégico?”
A pergunta faz com que a pessoa descreva algo que ela já fez e como ela fez. Se ele não fez, simplesmente falará que não sabe ou que nunca fez e isso já te responde bastante coisa.
Fale menos, escute mais
Você quer que a pessoa fale o máximo de coisas relevantes possíveis (elogios e baboseira sobre possíveis futuros não são relevantes) e para isso é preciso que você deixe a pessoa falar e apenas dê pequenos empurrões para manter a conversa nos trilhos.
Por experiência própria posso afirmar que as pessoas gostam de falar sobre os problemas delas. Principalmente se elas sabem que você está fazendo isso com o intuito ajudá-las. Quanto mais a pessoa “desabafar” melhor, porque mais contexto você vai ter.
Na minha humilde opinião é melhor ter que filtrar depois as informações importantes do que sentir falta.
Outras dicas muito, muito importantes
Planeje a conversa com antecedência.
Se você está numa etapa mais exploratória, então não se esqueça de começar entendendo sobre o contexto geral para depois ir para o específico. Não adianta perguntar sobre hábitos na academia se antes você ainda não perguntou ao usuário como ele enxerga saúde e se isso é importante para ele.
Agora se o que você quer fazer é validar riscos, é importante fazer perguntas que deixam você desconfortável (aquelas do tipo que o cliente responder “x” todo seu plano vai por água abaixo). E lembre-se também que nem todos os riscos estão no produto.
Compromisso é tudo
Uma ótima forma de saber que você teve uma boa conversa com o usuário são os compromissos. Se você termina um papo sem uma próxima ação, existe uma grande chance de não ter sido uma conversa legal.
Compromissos são como moedas. Se a conversa fez sentido para seu usuário, um jeito de validar isso é ver o quanto ele está disposto a se comprometer. Compromisso não significa necessariamente que ele comprará seu produto ali na hora (apesar de ser um ótimo exemplo de compromisso), mas você precisa pedir algo que exija um “sacrifício” do entrevistado.
Exemplos de compromissos:
- Uma nova conversa com o restante do time, chefe, amigos do usuário (afinal, se ele acha que nada ali faz sentido, não vai querer colocar a reputação em risco envolvendo outras pessoas);
- Pré-venda (tudo mundo fala “eu super compraria”, até que você peça o cartão de crédito);
- Investimento (quando o dinheiro está na mesa a conversa é outra).
Mantenha a coisa casual
Você não precisa marcar necessariamente entrevistas para conseguir boas conversas. Na verdade, às vezes, vale muito mais a pena você ir até o ambiente do seu usuário e simplesmente conversar com ele.
Se você tem uma solução para palestrantes e organizadores de eventos, vá até um e fale com as pessoas lá. Como já falei, as pessoas adoram falar sobre seus problemas.
Conclusão
Como PM você conversará bastante. Seja com clientes, stakeholders da sua organização ou colegas de outros times, isso é inevitável. Esse é um livro que vai te ajudar a sair dos papos de funcionalidades e aproveitar melhor as interações para entender com mais profundidade sobre os problemas que precisam ser resolvidos.
Por aqui, além termos conseguido identificar problemas importantes para resolver durante conversas, também qualificamos algumas pessoas dos times de atendimento que usaram os aprendizados do livro para conduzir conversas com clientes.
Esse definitivamente é um dos melhores livros que já li sobre entrevistas/conversas com pessoas. Vale cada centavo.
Referências de perguntas do livro para você usar em conversas
Para explorar:
- Fale mais sobre a última vez que isso aconteceu (Minha top 1)
- Fale mais sobre seu fluxo de trabalho
- Por que isso é importante para você?
- Qual o impacto disso?
- Como você lida com isso atualmente? (Minha top 2)
- Com quem mais eu deveria conversar sobre isso?
- Eu deveria ter perguntado sobre mais alguma coisa?
Para explorar pedidos:
- Por que você quer isso?
- O que isso vai te permitir fazer?
- Como você faz sem essa funcionalidade hoje? (Minha top 3)
Para explorar sentimentos:
- Conte mais sobre isso
- Por que isso é tão ~sentimento~?
Para explorar importância:
- O que você já está fazendo para melhorar isso?
- Quanto tempo você gasta nisso por semana?
