Dicas práticas que funcionaram nas minhas ultimas experiências como Product Manager de Instituições financeiras, e que imagino que possam despertar insights pra quem atua em projetos digitais. Reforço apenas um item prévio a leitura: Não há verdades absolutas aqui, são apenas práticas que deram certo (ou não) nos projetos em que atuei nos últimos anos. Boa leitura!
Os temas estão relacionados as mais diversas áreas que um PM deve interagir no dia a dia (Gestão, Marketing, CRM, UX, IT, Negócios, Dados, etc)
1) Garanta que a Infra esteja adequada
Antes de começar um projeto, cerifique-se com o time de IT que a infraestrutura seja robusta o suficiente para que seu produto ganhe escala de forma rápida e que seus clientes não terão problemas de acesso as ferramentas. O cliente atual já não aceita que seu APP caia no meio do acesso. Fazendo uma analogia aqui: Para que o garçom te leve um prato apetitoso no restaurante, a cozinha já estava preparada e muito bem arrumada bem antes.
2) Comunicação assertiva com os stakeholders
Destaco este tema como sendo um dos principais a serem trabalhados pelo Product Manager. Mantenha uma agenda fixa com os interessados no produto e monte Comitês com rotina periódica para atualizar a todos de tudo que está acontecendo (o que foi entregue, o que está sendo trabalhado, os próximos passos e os principais riscos envolvidos). Dica: Faça a notícia ruim chegar antes que a boa ao C-Level. Isto te dará a credibilidade do board.
3) Empatia e empoderamento geram confiança e engajamento
Essas palavras mágicas farão os times sentirem aquele famoso “sentimento de dono”. A forma que pra mim sempre funcionou, por exemplo, foi de sempre me colocar no lugar dos desenvolvedores quando reportavam algum erro ou atraso na Sprint. Passar tranquilidade e dar autonomia e liberdade para que sugiram melhores soluções vai criando com o tempo um ambiente de confiança mutua, capaz de elevar a níveis super altos as entregas do time.
4) Escute o cliente: Feedbacks são bons mas feedbacks negativos são ótimos
Sim, isso mesmo, aprendi que raras são as vezes que o cliente satisfeito vai a loja ou a uma comunidade tecer elogios para seu produto, mas caso ele tenha qualquer problema, será o primeiro a buscar um canal onde possa expressar sua má experiência. Como PM, aproveite a disponibilidade e a velocidade com que essa informação chega e utilize a seu favor, avaliando se as reclamações fazem sentido e buscando soluções rápidas. Como item adicional aqui, mantenha uma rotina de respostas aos clientes, eles vão gostar de saber que sua empresa está dando atenção ao erro que ele informou.
5) Atendimento digital x atendimento pessoal
As instituições financeiras que são as mais reconhecidamente digitais, possuem como grande característica um atendimento super pessoal. O cliente se acostuma com coisa boa, e no segmento financeiro, ele já está acostumado a ser bem tratado. Automatize o que for possível, crie um Chatbot para minimamente orientar o tipo de atendimento, coloque um FAQ claro e visível, mas tenha um time pronto para falar com o cliente quando necessário.
6) Não tenha vergonha de se inspirar em seus pares
Se o seu melhor benchmarking não pede documentos para fazer um cadastro, por exemplo, por que você irá pedir? Copie o modelo e faça igual. Coisas boas estão aí para serem copiadas (e quando possível melhoradas). Então, se não dá pra fazer algo muito disruptivo, encontre o que cada um faz de melhor e vá ajustando ao seu produto.
7) Arquitetura por APIs
Seja o chato das APIs! Antes de contratar este ou aquele fornecedor, tenha certeza se ele oferece APIs com documentações claras e simples, bem como, se todas as funcionalidades que você precisa integrar nos fronts estejam disponíveis em serviço. Como estamos falando de produtos escaláveis, não há espaço para tarefas manuais em toda a jornada da operação (seja desde o cliente realizando no aplicativo, seja na finalização dessa operação no BackOffice). Então nas reuniões com o candidato a fornecedor, a cada funcionalidade que ele te apresentar, pergunte: “Tem API?”)
8) Descomplique sua gestão ágil
Temos diversas metodologias sendo utilizadas nas empresas, com diversas rotinas distintas e isso é ótimo. Mas lembre-se de que não há um jeito certo e padronizado que você possa tirar do livro na íntegra e começar a praticar amanhã. Pra mim, o que sempre funcionou foi adaptar os modelos. Vou dar um exemplo bem prático: no meu último projeto não fazíamos a Daily (rotina prevista na metodologia SCRUM) e funcionava muito bem, já que o nível de confiança com o time era super alto e todo alinhamento era feito somente nas Sprint Plannings (que tbm adaptamos pra 01 vez por semana). Tentar seguir a risca o que diz o livro pode engessar seu processo ao invés de ajudar.
9) Tenha um Dashboard Online
É muito importante criar uma base de dados que contenha o máximo de informações possíveis, para que desta forma, você possa criar um dashboard que monitore em real time toda sua operação. Defina os principais KPIs e automatize este monitoramento. Não deixe para somente ao final do dia, ou pior ainda, em D+1, o acesso as principais informações necessárias para uma boa gestão do produto.
10) Esteja próximo do time de Customer Experience
Lá estará uma mina de ouro chamada “feedback dos clientes”. Se esse é o time que fica o dia todo falando com os clientes, nada mais enriquecedor do que um bate papo com eles pra que falem sobre o que os clientes estão comentando. Pode ter certeza que virão muitos insights e proposições de melhorias para o produto. Dica: Crie reuniões periódicas com o time e crie metodologias que os provoquem a trazer o máximo de considerações possíveis pra mesa.
11) O Marketing precisa de você e você precisa do Marketing
Outro tema bastante relevante pra você não esquecer. A divulgação do seu produto será um sucesso apenas se o time de marketing entender muito bem do seu produto (seus valores, seus diferenciais e suas limitações). Então, crie rotinas para que este conhecimento seja transmitido de forma recorrente. Criou um produto novo e só avisou o marketing na hora do lançamento? Volte 5 casinhas e fique uma vez sem jogar =)
12) Quem não é visto não é lembrado
Crie uma régua de relacionamento. Envie SMS, envie Push, envie e-mail…. de um jeito de ser lembrado pelo seu cliente. Esta estratégia vem sempre junto da estratégia de valor do produto e é muito importante que você crie eventos para que o time de CRM (ou o time que faça isso na sua empresa) possa fazer essa comunicação. Não tem nenhum produto novo pra lançar e comunicar? Não tem problema, faça um simples Push ou SMS relembrando o cliente das vantagens do seu produto. Ah, outra coisa, não esqueça de segmentar essa comunicação. Meu número mágico de comunicados (e aqui estou falando especificamente para clientes ativos de bancos) é 2 por semana. Esse número vai variar de empresa pra empresa, de setor pra setor, e por aí vai…. entenda o que funciona melhor pra você e para o seu cliente.
Em resumo, a rotina do PM é super dinâmica e com muitos desafios. Se questione sempre sobre como melhorar, ouça seus clientes e mantenha uma comunicação ativa com os stakeholders.
